«Man darf nicht über ungelegte Eier reden»

Krisenkommunikator Christian Gartmann über seinen Einsatz in Bondo und seinen Umgang mit der Bevölkerung und den Medien. 

Christian Gartmann im Schweiz Aktuell vom 1. September 2017. (Bild: ZVG)

Christian Gartmann (52) ist Unternehmensberater aus St. Moritz. Nach dem Bergsturz und den Murgängen bei Bondo wurde er von Gemeindepräsidentin Anna Giacometti als Kommunikationsbeauftragter in den Führungsstab der Gemeinde Bregaglia geholt. Anfangs August hatte er bereits die Motorfluggruppe Oberengadin in der Krisenkommunikation unterstützt, als bei Pontresina ein Kleinflugzeug abgestürzt und dabei drei Personen gestorben waren.
 
Gute Krisenkommunikation soll nach Lehrbuch schnell, klar, authentisch, proaktiv, widerspruchsfrei und mitfühlend sein. Was ist für Sie gute Krisenkommunikation?
Christian Gartmann: Oft wird Krisenkommunikation mit «Medienarbeit in einer Krise» gleichgesetzt. Das greift aber zu kurz: In erster Linie soll sie die wirklich von der Krise Betroffenen informieren. Dazu gehören in erster Linie die unmittelbaren Opfer. Je nach Art der Krise können es auch Helfer und deren Familien sein oder Regionen, die indirekt von einer Krise betroffen sind. Dazu kommen natürlich Behörden, die helfen können, oder Hilfsorganisationen und deren Spender.

Welches ist die Rolle der Medien?
Krisenkommunikation darf sich nicht auf die Massenmedien beschränken. Direkte Gespräche oder Informationsveranstaltungen sind vielleicht weniger öffentlichkeitswirksam, aber deshalb nicht weniger wichtig. Die Arbeit mit den Massenmedien ist dennoch meist der Hauptteil der Arbeit, denn sie bringen die Reichweite, über die man auch die direkt Betroffenen erreicht.

Welchen Stellenwert hatte für die Verantwortlichen in Bondo die Kommunikation?
Führung in der Krise ist eine Netzwerkaufgabe. Der Gemeindeführungsstab hat der Kommunikation vom ersten Tag an eine sehr grosse Bedeutung beigemessen. Aber Krisenkommunikation ist keine Einbahnstrasse für den Absender: es geht nicht nur um die Nachrichten nach aussen, sondern vor allem auch um die Frage, wie die Stimmung bei Betroffenen, der übrigen Bevölkerung oder in den Medien ist.

Wie lief das konkret ab?
Zu Beginn der Meetings des Führungsstabs wird im Rahmen der Lagebeurteilung nicht nur über den Berg, die Murganggefahr und das Wetter gesprochen, sondern auch über die Anfragen an die Hotline der Gemeinde, Gespräche mit Betroffenen oder sich entwickelnde Stories in den Medien. Erst dann werden die Prioritäten gesetzt und danach wird darüber informiert.

Welches war die besondere Herausforderung in Bondo?
Ich hätte von Anfang an gern noch direkter mit den Betroffenen kommuniziert. Aber es dauerte eine Weile, bis wir sie wieder lokalisiert und beispielsweise in einem SMS-Verteiler erfasst hatten. So haben wir versucht, rasch einen hohen Kommunikationstakt in den Massenmedien zu erreichen. Gleichzeitig wird beispielsweise jedes Communiqué ausgedruckt und an den offiziellen Anschlagbrettern der weit verzweigten Gemeinde publiziert. Denn mit dem Festnetz ist für viele auch das Internet oder das Fernsehen ausgefallen. Einige der Evakuierten hatten entweder kein Handy dabei oder sie können mit dem Internet oder Mobiltelefonen schlicht nicht umgehen.

Die Evakuierten erhalten jeden Abend eine SMS mit der Information, wann sie tagsüber in ihre Häuser können.

In einer Krise wollen alle möglichst rasch Antworten und Entscheidungen. Wie gehen Sie mit diesem Erwartungsdruck in einer Krise um?
Wenn die Betroffenen und die Öffentlichkeit über die Lage und die laufenden Massnahmen Bescheid wissen, fällt die Arbeit für alle leichter. Deshalb haben wir vom ersten Moment an transparent und rasch kommuniziert. Zentral ist dabei die Koordination der Kommunikation: Alle Beteiligten müssen wissen, was die anderen gerade tun und wo die Herausforderungen liegen. Dieser Austausch erfolgt im Führungsstab. Dort wird als letzter Punkt auch immer beschlossen, welches die aktuellen Botschaften sind und wie sie an wen verbreitet werden.

Der Faktor Zeit wird in einer Krise immer wichtiger, vor allem in der Medienarbeit und in den sozialen Medien. Man muss immer schneller kommunizieren und trotzdem muss alles stimmen. Wie vermeidet man hier Fehler?

Man darf nicht über ungelegte Eier reden und man muss auch einmal «Nein» sagen können. Bei allem Druck, laufend News und eigene Geschichten zu liefern, verstehen die Medienleute das auch. Wenn man transparent informiert und dabei menschlich bleibt, wird das auch in den sozialen Netzwerken geschätzt. Ob Baggerfahrer oder Helikopterpilot, Strasseningenieur oder Koch des Zivilschutzes: Der Fokus von allen hier liegt bei den betroffenen Bewohnern von Bondo, Spino und Sottoponte. Ich denke und hoffe, das spürt man auch in der Kommunikation.

Gespräch: Andreas Hugi

Mark A. Saxer, Experte für Krisenkommunikation bei furrerhugi, erläutert im Artikel «Empathie unter Druck», wie eine ideale Krisenkommunikation aussieht.